Triángulo del servicio interno

ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”

Fidelización de Clientes

Para la Agencia de Viajes se convierte valioso y significativo el cliente Rafael al que llamamos Cliente “ACTUAL” aquel que ya había utilizado los servicios de la agencia y que por una situación que se salió de control por parte del colaborador Sergio,se pierde este cliente, recuperar un cliente nuevo como fue el caso del Sr. Felipe tendrá un alto costo para la agencia.

Cliente satisfecho

Con el escenario se identifica que para el cliente Rafael “Cliente Influyente” el cual salió insatisfecho ante una mala atención del colaborador y que tampoco se le dio respuesta a sus necesidades, amenaza de manera negativa a la agencia que dará a conocer en la redes sociales la clase de empresa que solo promociona planes que son totalmente una estafa. Y el caso se hubiera presentado de manera positiva se tendría una mayor cantidad de clientes prospectos.

Interactividad con los Clientes

Fortalecer la comunicación con los clientes y la organización, con el escenario se identifica todo lo contrario debido a que Sergio no logra dar una respuesta efectiva y mucho menos una solución al cliente Rafael, otra falencia significativa se da que este mismo colaborador recibe la quejas y reclamos de los clientes, siendo juez y parte de la situación presentada.

La Personalización de Clientes

Si la agencia de viajes en este caso promociona planes con unos costos que al final darán un beneficio al consumidor “Cliente Influyente Sr. Rafael” recibe todo lo contrario y se siente engañado lo que se hacer ve como publicidad engañosa.

Enfoque al Cliente

En el escenario Sergio como colaborador como parte de su entrenamiento y capacitación que debe estar alineada a la de la agencia es captar y mantener satisfechos a los clientes, se identifica que el cliente “ACTUAL” Felipe fue ignorado completamente un error enorme por que dejo ir y perder de manera definitiva este cliente y una venta también.